Diário da Manhã
Em 23 anos de Código de Defesa do Consumidor (CDC) quem ganha é a população. Atualmente quem consome produtos e serviços tem seus direitos resguardados por lei e garantidos por órgãos de defesa do consumidor como o Órgão de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) e o Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec). Estas instituições garantem a fiscalização e execução de ações voltadas para a proteção das relações de consumo. Hoje, pelo menos 35% dos consumidores têm o hábito de reclamar seus direitos segundo informações do Procon-GO.
Nem sempre foi assim, de acordo com o presidente do Ibedec, Wilson Rascovit. “Antes do código, as pessoas compravam um produto com defeito e não tinham como recorrer a ninguém. Tinham que comprar outro ou mudar de fornecedor. Hoje qualquer má prestação de serviço ou defeito do produto pode ser reclamado nos órgãos de defesa do consumidor. Além disso, as próprias empresas estão se atentando para agir dentro da regulação normativa, evitando problemas”, comenta.
A superintendente do Procon-GO, Darlene Araújo, acredita, por sua experiência dentro do órgão, que os consumidores tem se inteirado mais dos seus direitos. De acordo com dados da instituição, mais de 70% das pessoas, hoje, tem conhecimento sobre o CDC. “Registramos gradativo aumento das reclamações mas muitos ainda não reclamam por falta de tempo ou porque os valores das irregularidades cometidas são baixos”, conta.
Wilson confirma. Ele orienta os consumidores a registrarem reclamação nos órgão de defesa do consumidor mesmo que se trate de baixas quantias. “Até para podermos tomar uma atitude que beneficie o próprio consumidor e a coletividade, precisamos saber que a irregularidade está sendo cometida”, alega. A título de exemplo, o presidente citou o caso das imobiliárias que estavam repassando para os clientes cobranças indevidas referentes à emissão do boleto de pagamento do aluguel. Pelo valor ser muito baixo, muitas pessoas deixaram de reclamar e quando a instituição ficou a par da situação, já haviam se passado anos de cobrança indevida. “Estamos tentando fazer com que os clientes sejam ressarcidos pelos 4 ou 5 anos de cobrança deste valor”, informa.
Darlene esclarece sobre o Procon ter ciência dos fatores que dificultam o contato com o consumidor como a burocracia, as filas e a morosidade da justiça. Por isso, segundo a superintendente, o órgão tem dirigido algumas medidas para se aproximar do consumidor. “O número 151, que antes funcionava somente para denúncias, atualmente é um importante instrumento de orientação. Por meio dele realizamos consultas preliminares, informamos sobre os direitos do consumidor, onde ele pode recorrer e o que ele deve fazer. Com esta alteração, saltamos de 1,6 mil atendimentos por ano (pelo disk denúncia) para 17 mil por semestre. Além disso, até o final do ano deve estar disponível um sistema de reclamações virtuais no qual o consumidor vai poder abrir o atendimento de sua própria casa”, diz e acrescenta que atualmente o Procon tem 11 unidades além da sede para atender o público.
O perfil do consumidor também mudou ao longo dos anos. Segundo os titulares dos órgãos de proteção das relações de consumo, as pessoas tem reclamado mais e cada vez um número maior de pessoas tem conhecimento do código. De acordo com Darlene, o site do Procon-GO é muito bem acessado e divulga informações importantes como o ranking das empresas líderes de reclamação na região e as pesquisas realizadas pelos órgãos. “O grande número de acessos demonstra que as pessoas estão se inteirando mais sobre os produtos e serviços que consomem”. Segundo a superintendente, esta é a orientação do Procon.
Uma pesquisa encomendada pela gerência de pesquisa e cáculo do Procon-GO demonstra que a qualidade dos produtos é a principal preocupação do consumidor em Goiás, com um percentual de 37,20%. Em segundo lugar, com uma pequena diferença, vem o bom atendimento, com 35,27% e por último, o preço, com 27,54%.
“O brasileiro está conhecendo o bom produto e questionando”, observa Darlene. De acordo com o estudo, 47% dos consumidores pesquisa o preço mas 50,6% não pesquisa ou só faz isso às vezes. Entretanto, chama atenção o número de pessoas que nunca procurou o órgão: 60,87%.
Jeysi Princeza, vendedora, não faz parte desta estatística. Ela já procurou auxílio do Procon-GO duas vezes e garante que sempre que precisar vai voltar ao órgão. Ela conta que nas duas situações irregulares em que foi envolvida, recebeu ajuda da instituição. “Me senti literalmente amparada. Estava desanimada de procurar o Procon. Eu achava que ia demorar e não iria resolver nada. Pelo contrário. Em menos de 2 horas a empresa me contatou e suspendeu o débito, da primeira vez”, comenta.
Ela conta que num segundo momento também conseguiu regularizar sua situação apesar de ter sido obrigada a pagar a recisão contratual. Neste caso, quando as cobranças estão previstas em contrato, há pouco para os órgãos de defesa fazerem.
“Hoje eu tenho o hábito de reclamar porque recebi a orientação para isso mas antes eu não acreditava que funcionaria”, afirma Jeysi. O presidente do Ibedec reforça essa orientação: “As pessoas precisam aproveitar as instituições que estão trabalhando para conservar seus direitos. Antigamente não era assim. E só reclamar não basta. É preciso que o consumidor vá atrás dos seus direitos porque isto ainda não é cultural no Brasil”, critica.