O número de reclamações e denúncias contra bancos aumentaram 89% desde 2007, segundo dados do BC (Banco Central). Em 2007, foram 52,8 mil registros, subindo para 86,8 mil em 2008 e para 99,8 mil no ano passado. Para o chefe do Departamento de Prevenção a Ilícitos Financeiros e de Atendimento de Demandas de Informações do Sistema Financeiro do BC, Ricardo Liáo, o número reflete uma maior consciência e conhecimento do cidadão a respeito dos seus direitos.
Liáo ressalta que, no entanto, determinados assuntos ferem o Código de Defesa do Consumidor (CDC) mas não as regras do Conselho Monetário Nacional (CMN) e do BC. Casos de desrespeito ao CDC, como o envio de cartão de crédito sem o pedido do cliente, venda casada de produtos (como crédito e seguros ou planos de previdência) e a não entrega de cópia de contratos podem ser resolvidos no Procon ou na Justiça.
Entretanto, Liáo ressalta que, mesmo nesses casos, as reclamações são processadas pelo BC. As informações vão para um sistema e é dado o prazo de dez dias para a instituição responder. Nesse período, o banco envolvido deve enviar ao BC cópia eletrônica da resposta dada ao cliente e as providências adotadas. Tais regras foram criadas em 2005.
Segundo Liáo, do total de denúncias e reclamações feitas ao BC no ano passado, 62% dos casos não tinham indício de descumprimento de norma da autoridade monetária ou do CMN.
O que fazer em caso de reclamação ou denúncia
O atendimento ao público oferecido pelo BC é feito pela internet, pelo telefone 0800-97-92-345, por fax, correspondência ou pessoalmente. Antes de ir ao BC, o cliente bancário pode ainda tentar resolver o problema com a ouvidoria da instituição que não ofereceu o atendimento adequado. As instituições financeiras são obrigadas a oferecer esse tipo de serviço.
Além de fazer reclamações ou denúncias, há ainda um serviço do BC de prestação de informações, como de dados estatísticos, câmbio e inflação. Segundo Liáo, esse contato com a sociedade surgiu, inicialmente, da necessidade de esclarecer informações sobre os planos Cruzado e o Collor. “Foi quando o banco se viu obrigado a abrir suas portas e a começar a explicar para o público o que estava acontecendo”, afirma.
Redação: Luiz Fujita Jr
Agência Brasil/e-Band